Come la Customer Experience è diventata il vero prodotto ?

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EXPERIENCE MARKETING è un nuovo modello di marketing basato su quello che viene chiamato in psicologia INVERSIONE DI PARADIGMA . Ciò che prima era considerato prioritario ora viene messo in seconda istanza .

La priorità un tempo data al prodotto, al servizio erogato, al contesto ambientale ha ceduto posto all’esperienza che ne fa il cliente o il consumatore.

Il modello tradizionale metteva alla base il PRODOTTO, al 2 livello PROCESSI ovvero i sistemi organizzativi , al 3 livello il MANAGEMENT in grado di gestirli e monitorarli, veniva quindi al 4 livello la SINGOLA INTERAZIONE del venditore con il cliente, come risultato dei precedenti 4 livelli usciva solo alla fine fuori l’ESPERIENZA che il cliente compieva in relazione al servizio o il prodotto.

Ora, l’esperienza diventa la piattaforma base sulla quale tutto il progetto viene fondata. Quindi la priorità assoluta viene acquisita dall’esperienza immaginata che farà il cliente, consumatore, o follower (se cerchiamo di acquisire l’attenzione delle persone) venendo in contatto con il prodotto , servizio o media.

La parte di ESPERIENZA EMOZIONALE che il nostro utente, consumatore, follower sperimenta diventa in realtà il nostro vero prodotto. Non è il prodotto in se che vendiamo ma la motivazione d’acquisto implicita che spingerà il consumatore ad acquistare.

Al 2 livello di priorità sarà importante collocare tutte quelle ATTIVITÀ  necessarie e da porre in essere per realizzare l’esperienza che abbiamo immaginato per il cliente. Questi comportamenti saranno coordinati da un sistema organizzativo che rappresenta il 3 livello con le sue PROCEDURE e modelli di lavoro. Il MANAGEMENT che dovrà gestire e monitorare il corretto svolgimento delle procedure sarà collocato al 4 livello . Al 5 livello saranno collocati gli STANDARD QUALITATIVI DI ECCELLENZA, tutte le singole performance identificate come strategiche. Solo per ultimo elemento, quello che prima veniva considerato come priorità assoluta , ovvero la parte PARTE TANGIBILE DEL PRODOTTO O SERVIZIO, pur essendo prioritario se parliamo di concretezza.

In questa visione paradossalmente invertita consiste un nuovo approccio organizzativo e mentale, Experience Marketing .

Quindi la domanda che si stanno ponendo tutte le grandi aziende è la seguente:

“Come facciamo felice il cliente? Come facciamo a generare continue esperienze di gioia e sorpresa?

Il modo in cui l’azienda configura la giusta risposta a questa domanda rappresenta la nuova MISSION aziendale.

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